Call back, gagner du temps et des clients

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Le web call back est un rappel téléphonique automatique à partir d’un site Internet. On offre ainsi au visiteur la possibilité d’avoir un véritable contact par téléphone, humain, direct et gratuit. Bénéfice immédiat pour l’entreprise : augmentation du volume de prospects, baisse du coût d’acquisition de nouveaux clients, image renforcée d’une entreprise attentionnée et innovante, clients rentabilisés parce que fidélisés.

• Bouton client, bouton miracle

  « Je me suis fait attaquer par un gorille… ». Oui… ça pourrait être vrai, enfin, selon un pack de « SOS Bonnes Excuses », le dispositif viral mode burlesque mis en place par la SNCF dans la campagne qui accompagnait le nouveau site de la marque TGV. Consécration ou révélation, en tout cas belle innovation pour avoir utilisé le principe du Call back au sein même d’une campagne de buzz.

  Le synopsis : un film viral envoyé par e-mail est reçu par un internaute destinataire. Le film humoristique met en scène un agent secret qui parle de l’internaute émetteur du mail en lui donnant les bonnes raisons de ce dernier d’être toujours en retard (les bonnes excuses). Effet de surprise garanti quand, dans le film, l’agent prend le téléphone en même temps que le destinataire du mail reçoit un appel téléphonique du même agent ! C’est l’effet call back car l’émetteur du mail avait au préalable renseigné le numéro de téléphone et le nom du destinataire.

  Cas particulier d’une utilisation décalée et même détournée pour maximiser l’effet viral, le call back n’en reste pas moins un puissant outil relationnel. « Web call back », « Call back », « Clic-to-call », « Web to call », un même principe : si l’internaute a une question technique, s’il doit remplir un formulaire ou bien s’il hésite dans un choix, il clique sur le bouton de rappel dans le site de l’entreprise. Après avoir saisi son numéro et ses coordonnées il est rappelé immédiatement ou en différé et obtient une réponse personnalisée.

• Une relation client directe

  Il s’agit bien d’offrir un lien privilégié avec un utilisateur du site ou un client. D’autant plus que celui-ci est souvent lassé d’avoir à affronter des hotlines encombrées ou des serveurs vocaux tortueux et impersonnels. Résultat : un visiteur peut se transformer très rapidement en client, c’est lui qui prend l’initiative du contact au moment où il en a besoin et obtient en temps réel une réponse de l’entreprise. En lui offrant cette possibilité on limite le fait de le voir partir à la concurrence et l’entreprise démontre déjà une qualité de service efficace. Ce qui explique que le Call back peut pratiquement s’utiliser dans tous les secteurs économiques mais surtout pour des produits ou des services à forte valeur et qui nécessitent des explications : banque, assurance, tourisme, location, décoration etc.

  Au-delà de tous ces avantages immédiats, sur un plus long terme c’est l’image générale de l’entreprise qui se trouve renforcée. Elle pose une relation de confiance avec les clients et démontre sa capacité à prendre en compte leurs besoins avec une solution technologique innovante.

• Baisser le coût d’acquisition d’un client

  Transformer des visiteurs en clients, acquérir des prospects, fidéliser les clients… oui mais à quel prix ? On sait que le taux de conversion pour obtenir un client est relativement faible à partir d’un site Internet. Mais on sait aussi que sur les sites de vente en ligne le taux de vente augmente nettement dès lors qu’un Call back est offert en même temps. Pour un investissement plus faible que pour une grande campagne de recrutement, le coût d’acquisition d’un client sur un site assisté d’un Call back baisse sensiblement.

• Un coût initial très accessible mais…
  

  La mise en place d’un système pour PME et son implantation sur le site se situe entre 800 et 2000 € selon les modalités. Coût modique pour l’installation, c’est surtout le coût de réponse aux appels qui peut peser car il est directement lié au volume. La plate forme téléphonique peut aussi bien être gérée en interne sur un ou plusieurs postes qu’en externe via un call-center. La solution technologique pour des gros volumes peut s’avérer plus complexe et plus onéreuse.
  

• Tout est à prévoir
  

  Le volume doit donc impérativement être estimé dans la préparation de l’opération avec le consultant car il va falloir gérer le nombre d’appel. L’organisation de l’entreprise doit le prévoir aussi sous peine de débordement, de risque d’insatisfaction de la clientèle et de perte de client. Quel personnel allez-vous mettre en place : profil, nombre, formation, qualité d’écoute ? Quelle préparation : guide d’entretien, réponses aux objections, action commerciale, etc. ? Le réseau informatique et les postes sont-ils correctement profilés ? Le standard téléphonique est-il à niveau ou faut-il en profiter pour le changer par un standard IP par exemple ? Autant de réponses à établir dans la préparation du projet. C’est aussi de cette analyse que va dépendre l’endroit où l’on va placer le bouton de Call back en fonction de ce qu’on veut en attendre. En accès permanent ? Sur une page particulière ? A la finalisation de la vente ? En assistance à un service offert ? Dans une News letter ?

• Et l’opérateur téléphonique ?
  

  C’est un point très délicat car il existe plusieurs possibilités qui doivent être évaluées avec le consultant en fonction des objectifs, des volumes et du budget. Première solution, un système manuel très simple mais pour des volumes téléphoniques faibles à moyen : à l’aide d’une messagerie classique au sein de l’entreprise ou d’une plate-forme dédiée, l’internaute est directement appelé par un conseiller grâce aux informations qu’il a sur son écran. Autre solution complètement automatisée mais avec un serveur informatique : le serveur appelle l’internaute et lorsque celui-ci répond il est mis en attente avec un message d’accueil. Durant ces quelques secondes le serveur rappelle sur les numéros donnés par l’entreprise et établie la relation avec l’internaute. A noter que les opérateurs de téléphonie sur IP (VoIP) sont utilisables pour ce type d’opération (Skype, Google Talk, Windows Live Messenger, etc.).

• Un témoignage dans le secteur de la décoration
  

  Thierry Haguenier, Directeur général de la société Haguenier Plafond tendu :

  « Le plafond tendu est un produit assez technique et nécessite des explications sur les matériaux, la pose, les finitions, les aspects. Notre site Internet offre beaucoup d’informations, de photos, de vidéos, un simulateur de teinte et notre numéro de téléphone figure en permanence. Mais pour son propre projet un visiteur peut se trouver un peu dérouté sans forcément oser appeler. Avec un bouton Call back en permanence sur le site on a une chance supplémentaire de créer le contact avec tous les visiteurs du site qui le souhaitent. Et ça marche ! Le contact téléphonique qui s’en suit permet aussi d’inviter la personne à utiliser notre calculateur de devis en ligne et nous donne la possibilité de le rappeler plus tard, pari gagné, le contact est pris et on ne le lâchera pas ! ».

• A voir aussi :

www.plafond-tendu.com ________Références Cékane_______ Contact

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